Nowoczesna agencja badawcza

Co ma wpływ na satysfakcję klienta? Badania ankietowe pozwolą to sprawdzić

badania satysfakcji klientaPrzeprowadzenie pomiarów badawczych ma na celu określenie poziomu zadowolenia konsumenta z usług lub produktów, a także jakości obsługi. Uwzględniając oczekiwania klientów, jak i jakość samych produktów, można wskazać poziom satysfakcji. Badania o charakterze ankietowym pozwalają na rozpoznanie czynników go warunkujących.

Konsumenta można i należy zrozumieć

Podejmując refleksję na temat zadowolenia klienta, należy rozpatrywać ten aspekt pod kątem:

  • jakości towaru/usługi

  • standardów obsługi klienta

  • konsumpcji towaru/usługi.

Ogólnie rzecz biorąc, satysfakcja to zmienna postawa, którą można traktować jako stan psychiczny konsumenta. Przy czym uwzględnia się jego aspekt poznawczy i emocjonalny. O satysfakcji można mówić także jako o efekcie wynikającym z doświadczenia konsumpcji lub jej poszczególnych etapów. Z drugiej strony można podkreślić jej subiektywny charakter oparty na odczuciach i doświadczeniach konsumenta.

Postawa klienta ma wpływ na jego satysfakcję

Klienci względem danego produktu czy usługi przybierają pewną postawę, czyli względnie stałą ocenę ludzi, przedmiotów, pojęć etc. Postawy kształtują się i podlegają kontroli w wyniku wpływu społecznego. Na postawę składają się:

1.          komponenty emocjonalne – emocje i uczucia kojarzone z konkretnym obiektem

2.          komponent poznawczy – przekonania na temat obiektu

3.          komponent behawioralny – działania klienta względem danego obiektu.

 Porozmawiać z klientem…

 Badania satysfakcji klientów opierają się na wykorzystaniu takich metod jak:

  • wywiad osobisty

  • wywiad telefoniczny w tym: CATI

  • ankietyzacja online w tym: panele badawcze, CAWI

  • ankietyzacja przy wykorzystaniu urządzeń mobilnych w tym: CAPI.

Ponadto warto zwrócić uwagę na metody badań jakościowych, a więc na takie wskaźniki jak Net Promotion Score, Client Satisfaction Indexs, EPSI, Customer Effort Score.

Badać to znaczy dowiadywać się

Każda z tych metod pozwala w inny sposób spojrzeć na zagadnienie zadowolenia klienta, ale także umożliwia uzyskanie wniosków, które posłużą rozwojowi firmy. Stając przed wyzwaniem, jakim jest rozwój biznesowy, ważne jest, aby w sposób rzetelny przeprowadzać badania satysfakcji klienta¸ które wykonywane regularnie pozwalają:

  • rozpoznać swoich klientów,

  • tworzyć możliwe do zrealizowania plany rozwojowe,

  • kontrolować standardy obsługi,

  • podnosić jakoś produktów i usług.

Zwracając uwagę na mnogość zalet tej metody, przeprowadzenie pomiarów ankietowych wydaje się być kwestią obligatoryjną.